“Tener empatía con el cliente que nos visita es clave”

Que DiverXO es una casa donde la personalidad de Dabiz Muñoz se respira por los cuatro costados, tanto hacia dentro como hacia fuera, es todo un hecho. Yo, que aún no he podido estar en esa casa, cosa que espero poder solucionar en el próximo 2020, sí he escuchado decir que en los últimos dos años, la sala ha llevado una progresión asombrosa, sobre todo, gracias a la maestría que una gran profesional como Marta Campillo, con unos insultantemente jóvenes 26 años, ha llevado a cabo. Durante la Feria Gastrónoma 2019 celebrada en Valencia, tuve la ocasión de ver la ponencia que llevó a cabo para hablar de la sala junto a un maestro como es Pepe Ferrer. Sin duda, la sonrisa que desprendía en el escenario transmitía verdad, pasión y amor por su trabajo, interesantes precedentes a la hora de mantener una conversación con ella. 

Marta, has cautivado a un recinto entregado, en lo que era tu primera ponencia en un espacio así, ¿cómo presentarías tú a Marta Campillo?

Me cuesta mucho hablar de mí en tercera persona, yo te diría que soy una chica de 26 años, que hace cuatro entré en DiverXO para ejercer mis prácticas, probando lo que era el mundo de los restaurantes y me enganché por completo al mismo. Si mirara atrás diría que siempre he tenido claro que mi vida debía estar vinculada a la hostelería, porque a mí lo que me gusta es ver a la gente feliz, y este trabajo me lo permite. Cuando era niña pensaba que hacer feliz a la gente a través de la comida o del servicio me sería mucho más sencillo que a través de cualquier otro sector.

¿Siempre has tenido claro que la sala era tu lugar, o también pensaste en la cocina?

No, para nada lo tenía claro. De hecho, yo he estudiado Turismo y Dirección Hotelera y tenía el foco más dirigido al mundo hotelero que al del restaurante propiamente dicho, pero al terminar la Universidad me surgió la oportunidad de entrar en DiverXO, y aunque sabía quien era él, no era consciente de la importancia de su trabajo, ni del foco de observación donde me metía.

Estás en uno de los templos gastronómicos mundiales ahora mismo. Conseguir mesa en DiverXO se ha convertido en todo un ejercicio de constancia. Pero mucho más allá, estás en una casa donde muchos coinciden en que parte de la gran evolución de Dabiz está en lo que tú has aportado a la sala, ¿Cómo ha sido ese proceso?

Uffff, no sé como asimilar eso que me dices, porque yo aún siento que estoy en pañales en este sector. Agradezco las palabras que dicen de mi trabajo, y el de mi equipo, porque sin ellos no soy nada, pero sinceramente creo que el primer responsable de esta evolución ha sido el propio Dabiz Muñoz, que se ha dado cuenta de la importancia que tiene la sala y el vino en lo que debería ser la experiencia DiverXO. Él siempre comenta que era un aspecto que había dejado más aparcado en el pasado y que su obsesión eran los sabores y las creaciones en sus platos, pero que nunca le había dado tanta importancia a la sala y el vino. Pero en los últimos años también nos reconoce que su vida ha cambiado mucho, que con Cristina se dedican a visitar restaurantes para comer y disfrutar, y es cuando se ha dado cuenta del todo acerca de la importancia fundamental de la sala y la bodega. Ahí es cuando empezaron a cambiar las cosas, no creo que haya sido yo la que haya logrado dar la vuelta al concepto que aquí se tenía, más bien te diría que ellos me han formado y modelado para que cogiera las riendas de la misma. Yo entré aquí siendo un folio en blanco, no sabía nada, y siento que entre todos los que formamos esta casa, cocina y sala, lo estamos rellenando día a día. Por decirte algo, creo que en los últimos años sí hemos ganado en un punto que a mí me parece fundamental, tener empatía con el cliente que nos visita es clave.

Marta Capillo y Pepe Ferrer.

Marta Capillo y Pepe Ferrer.

Me decías que entraste siendo un folio en blanco, ¿por dónde va ese folio hoy?

Yo creo que trabajar en DiverXO, al lado de alguien como Dabiz, ya de por sí es una academia diaria de aprendizaje. Tengo claro que en cada servicio tengo que encontrar la manera de que cada cliente entre y salga feliz de nuestra casa, porque para ello trabajamos todo el equipo unido.  En cocina hacen cosas impresionantes, pero nosotros en sala tenemos que ser los encargados de que el cliente se sienta como en casa, a gusto y no tenga problemas en preguntar cualquier duda que tenga, intentando crear una relación más cercana, sabiendo siempre cual es el lugar de cada uno, porque creo que hay líneas que no debemos traspasar. 

Mucho se habla de “la sonrisa de Marta” y doy fe que no es una pose, pero nos decías en la ponencia que tu primer cliente es tu equipo, que el mismo sea feliz ¿Cómo se trabaja eso, y perdóname la osadía, con sólo 26 años?

No es fácil, hemos luchado y seguimos haciéndolo día a día. Algo fundamental es ser lo suficientemente madura para eliminar de la ecuación a personas que únicamente vean lo malo de las cosas, negativas por naturaleza, eso en mi equipo no lo quiero y no lo puedo permitir. Poco a poco he ido conformando un equipo motivado e involucrado, que tengan claro que tienen a alguien en quien confiar y a quien contarle cualquier problema que puedas vivir en el día a día, porque somos personas con un ritmo de trabajo endiablado y que eso nos lleva a vivir situaciones extremas en el exterior. Intento que mi relación con ellos sea más estrecha que la laboral, no digo que seamos amigos “de toda la vida”, pero creo que sí saben que tienen en mí a esa persona cercana a la que pueden contarle lo que sea y que intentaré ayudar en lo que esté en mi mano.

Marta Campillo en DiverXo.

Marta Campillo en DiverXo.

Escuchándote no puedo más que revivir los 3 días que viví con la Familia Roca en El Celler de Can Roca este año, donde me contaban que el primer cliente de esta casa era su personal. ¿Lo sientes así tú también?

Comparar mi trabajo con el de los Roca hace que me de vértigo, Javier (me confiesa sonrojada por completo). Este año estuve allí y para mí es algo único lo que esa familia significa para nuestro sector, deberían ser asignatura obligatoria de estudio en cualquier escuela especializada. Pero, sí, totalmente te diría que en DiverXO tanto Dabiz Muñoz, como los jefes de cocina o yo en sala no toleramos las faltas de respeto o salidas de tono, para eso somos inflexibles actualmente. Eso es una base que se ve en cuanto entras, por mucha tensión que se viva en momentos determinados del servicio, eso nos ha llevado a conformar un único equipo, llamado DiverXO, donde sala y cocina vamos todos de la mano. Ante un problema, no buscamos culpables, sino soluciones, y eso hace que todo fluya mucho mejor en cada uno de nosotros.

“En todos los sitios aprendes cosas que te llevarías y cosas que no, por ejemplo, en un restaurante de alta cocina la técnica de la sala es más impoluta, pero en otro que no juegue esa liga, la cercanía y la empatía con el cliente es mucho mayor”

Creo que tanto al profesional de cocina como al de sala, salir a visitar otras casas les hace mucho bien, ¿qué le gusta a la Marta comensal?

Uy, a mí me gusta de todo, soy muy muy comilona y de disfrutar. Me gusta ver y aprender lo que se hace en cada sitio, tanto de la hostelería tradicional, tabernas, etc, como los de otras categorías diferentes. En todos los sitios aprendes cosas que te llevarías y cosas que no, por ejemplo, en un restaurante de alta cocina la técnica de la sala es más impoluta, pero en otro que no juegue esa liga, la cercanía y la empatía con el cliente es mucho mayor. Por mojarme y decirte el sitio donde más feliz soy y donde más disfruto en cada momento, te diría que es Lera. Para mí Lera tiene todo lo que un restaurante tiene que tener, lugar y sobre todo el cómo son ellos con el comensal, te hacen sentirte de su familia. Pero otro de los sitios que tengo en mi corazoncito tiene mucho que ver con tu tierra y ese es Gofio, porque me ha permitido viajar a Canarias a través de sus sabores, vinos y gentes, sin salir de Madrid. Y te lo digo, habiendo tenido la suerte de viajar a las islas en varias ocasiones. He estado en dos ocasiones y me ha encantado porque me transmite sabores de casa, y eso es muy difícil conseguir cuando no eres canario y no tienes esa memoria gustativa, pero todo tiene algo especial, porque ellos transmiten personalidad propia. (Importante estas declaraciones que me hizo sobre Gofio, dos semanas antes de la Gala Michelin, cuando nadie se imaginaba lo que iba a suceder).

“Yo, cuando entro a una mesa a comandar ya me doy cuenta de cómo vienen, si quieren disfrutar o vienen a buscar el fallo, se ve fácil”

Vamos a tu casa, a DiverXO, ¿cómo se gestionan las expectativas tan altas que el cliente tiene tras cruzar la puerta?

Con el tiempo empieza todo a ser más fluido, que no fácil. Yo, cuando entro a una mesa a comandar ya me doy cuenta de como vienen, si quieren disfrutar o vienen a buscar el fallo, se ve fácil. Disfruto mucho más de los que vienen entregados con ganas de dejarse llevar porque la parte de mí que se emociona con la felicidad de los demás, sigue ahí vigente. Pero también es verdad que cuando una mesa viene enrevesada y eres capaz de darle la vuelta a la situación para que salgan felices, la satisfacción es doble. Muchas veces te das cuenta que la actitud del comensal no es la que te gustaría y, ante eso, mantengo un poco la distancia y sonrío doble, porque a pesar de que la persona sea más complicada, si tú lo das todo en la mesa puedes conseguir que el comensal se relaje.

Dabiz Muñoz.

Dabiz Muñoz.

¿Te ha dado tiempo en pararte a pensar donde estás con 26 años?

La verdad es que si me paro a pensar lo que estoy haciendo y donde estoy realizándolo me da vértigo. Para nada me lo imaginaba y me cuesta creérmelo, porque más bien me siento muy afortunada de que Dabiz haya visto algo en mí, que ni yo tengo claro del todo aún. Empecé en esta casa hace 4 años, hace 2 me hicieron jefa de sala y a día de hoy te diría (y me gustaría saberlo) que vio en mí para apostar tan firmemente en mi persona. Cuando yo entré me decía que le gustaba mi actitud positiva y la sonrisa que desprendía, tengo claro en el fondo que vio más actitud que aptitud, ya que estoy en pleno proceso de formación.

Antes hablábamos de tus gustos en los restaurantes, pero me gustaría saber en que te fijas de esas salas.

Cuando voy a un sitio la deformación profesional hace que me fije en la organización del servicio para aprender cada día más, ya que mi formación está siendo muy autodidacta. Presto atención a todos los detalles técnicos acerca de los cubiertos, vajillas, tablas, etc, donde te das cuenta que cada maestrillo tiene su librillo, y de ahí puedes sacar muchas cosas. En cuanto al trato, intento sentir lo que quieren transmitirme, hacérselo fácil a ellos también.

“Fíjate que vivo y me apasiona la cocina de Dabiz Muñoz, pero a la vez, mi casa donde vivir como comensal sería Lera, donde el producto es la madre de todos los platos”

Para ir terminando, trabajas con una de las cocinas con más personalidad del país, ¿cómo le dices al chef que alguna creación nueva suya no te ha gustado?

Ojalá pudiera contártelo, porque he pensado en cómo sería eso cuando se diera el momento, pero es que hasta la fecha no me ha pasado (risas). Nosotros los martes, que tenemos el restaurante cerrado al público, nos reunimos en cocina y probamos las nuevas creaciones que tenga en mente a la hora de poder conocerlos y explicarlos al comensal en todo su contexto. A mí me apasiona su cocina, y no me da vergüenza en reconocerlo ni me gustaría que se viera como peloteo, sino como algo que simplemente nos sucede tanto en DiverXO como en StreetXO, una casa que mantiene la misma línea de cocina de Dabiz, pero es diametralmente opuesta a la de donde me encuentro yo trabajando. Me flipa ir allí como comensal y dejarme llevar por sabores y explosiones totalmente nuevas para mí. Algo que me descoloca de la cocina de Dabiz es su capacidad de aunar muchos ingredientes en un plato, que en manos de otro sería un desastre y él lo convierte en umami puro. Fíjate que vivo y me apasiona la cocina de Dabiz Muñoz, pero a la vez, mi casa donde vivir como comensal sería Lera, donde el producto es la madre de todos los platos. Pero a ambas les une algo, cada plato está lleno de verdad y saben a lo que tienen que saber.

Para terminar, ¿qué crees que están aportando las mujeres a esta nueva etapa de la restauración, entendiendo por la misma, cocina, sala y bodegas?

Creo que soy muy joven para poder comparar con épocas anteriores, pero sí es cierto que ojalá me pudiera rodear de más mujeres para trabajar, son muy pocas las que envían curriculum para trabajar en sala o sumillería y creo que lo hacemos muy bien, le dotamos a las mismas de sensibilidad y verdad. 

Ante esa respuesta, no puedo más que agradecer a Marta el tiempo que me ha dedicado y estar 100% de acuerdo con lo que me dice, porque así, a bote pronto mientras me lo contaba, pienso en Maria José y Raquel (El Rincón de Juan Carlos), Stefania (Nerua) o Aida (Gofio), artífices todas ellas de unas salas donde yo me quedaría a vivir. Si antes tenía ganas de conocer DiverXO para probar los platos de Dabiz Muñoz, ahora mis ganas de ponerme en las manos de Marta hacen de esas ganas, necesidad de acción, porque en este caso, la sonrisa de la jefa de sala de uno de los restaurantes más codiciados del mundo, DiverXO, inunda a todo aquel que se cruce con ella. Pero eso será otra historia…  

https://www.eldiario.es/canariasahora/porfogones/entrevistas/Tener-empatia-cliente-visita-clave_0_968354199.html

eldiario.es

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